昨今、ネット環境が整い多くの飲食店で導入されているネット予約、
また、利用者もスマホ一つで簡単に予約できるようになりました。
飲食店にとって予約が増えることは嬉しいことですが、
一方で当日のドタキャンやキャンセルで頭を悩ませる経営者や店長の方々が多いです。
飲食店では突然のキャンセルになると、食材、人件費などのロスが発生します。
キャンセルの穴埋めは大変な労力を使います。
出来る限りキャンセルが発生しないためにも、
ネット予約のメリット、デメリットと対策について考えてみます。

 

1.ネット予約のメリット

ネット予約を導入することで以下のメリットがあると考えられます。
特に、電話予約と比べて、いつでも予約が自動で受けられるというのが魅力です。

1.ネットのため、即時対応の必要性がない
2.24時間予約を受け付けられる
3.電話と違いお客様が必要項目に記載するため、内容に食い違いがない
4.予約の記録がウェブに残るので安全性が高い

 

2.ネット予約のデメリット

無断キャンセルによる飲食店の損害が一番大きいと考えられます。
折角、予約のための食材や人員を確保しているにもかかわらず、
来店されない場合は、飲食店にとって大きな損害になります。
これが繁忙期の年末年始になれば尚更です。

1.当日ドタキャン
2.予約しているが当日ご来店にならない。no show
3.空席管理が煩雑

 

3.対策

ドタキャンやキャンセル被害に合わないためにも
予約キャンセル対策について考えてみます。
予約キャンセルに困っているという店舗は参考にしてください。

3-1.連絡先の確認

予約者の名前、電話番号を確認する。
また、繁忙期や団体客の予約の場合は、
会社名や団体名などを併せて聞いておくことをお薦めします。
相手も自分の連絡先以外の情報を提供することで、
万が一の抑止力にもなります。

3-2.キャンセルポリシーを提示

予約を受ける際にサイトに正確なキャンセルポリシーを記載する。
何日前のキャンセルでどの程度のキャンセル料が発生するのか、
キャンセルの流れなど、お客様が明確に理解できる情報を記載する。

3-3.事前に予約の確認

予約の3日前などにご連絡を入れ、予約内容やキャンセルポリシーについての確認をする。
予約者は内容を再確認でき、
予約キャンセルを忘れた方には、その場でキャンセル対応ができます。
団体客など人数が多いお客様は1週間前にご連絡し確認を取ることで
損害リスクを低減できます。

3-4.当日のキャンセル対応

当日キャンセルが出た場合の対応も必要です。
出来る限り無駄を減らす努力が必要なため、
当日予約時間の15分過ぎても連絡がなく来店されない場合は、
自動キャンセルというのも考えられます。
また、対策として直ぐにSNS等で空席情報を発信することで
お客様が来店する可能性が高まります。

 

4.まとめ

お客様のドタキャンやキャンセルが故意、または故意でないにせよ、
お客様へは真摯に対応するべきです。
決してSNSなどでドタキャンについての書き込みをするのは
お店にとって何のメリットもありません。

予約時や事前の確認を行うことでリスクを低減して
お客様へ丁寧な対応とお客様が来店前からワクワクするような
ホスピタリティを高めていくことが大事になります。
飲食店の接客対応は来店前から始まっています。
接客対応が高まれば、お客様の意識も変わり、
無断キャンセルが少なくなるかもしれません。